酒店新員工入職培訓
一、酒店意識：酒店（diàn）意識是指酒店員工的言行（háng）舉止應該有酒店從業人員的職業素質（zhì）和風度。它主要包（bāo）括以下幾方（fāng）麵：1、服務意識：酒店是服務型行（háng）業，好客是此行業的（de）最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職（zhí）責也多不一樣，但每個部門的工作（zuò）目的（de）很清楚，那就（jiù）是為了服務賓客，為了賓（bīn）客的滿意，作為服（fú）務人（rén）員必須要了解賓客的（de）需（xū）求，特別（bié）是心理需求：
（1）安全：怕被盜、火災、被別人傷（shāng）害等（děng）；
（2）衛生：房間衛生、服務（wù）員的個人（rén）衛生、飲食衛生等；
（3）尊敬：賓（bīn）客是上帝，對賓客的最（zuì）基本的（de）尊敬應該是使用禮（lǐ）貌用語向客（kè）人打招；
（4）高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四；
（5） 舒適。
2、標準意識：酒店是個比較（jiào）規範的行業，每個崗位對有（yǒu）自己的工作程序。隻有遵守相關的標準，才能使複雜（zá）的係（xì）統（tǒng）簡單化，使服務得以持續化、程序（xù）化，使瑣碎的工作（zuò）製度化。標準化是現代酒店管理（lǐ）的標誌（zhì），優質服務的還應該在規範的基礎上加上個性化服務。
二、崗位職責
1、負責所轄區內（室內、室外）設施、設備日常清潔和愛護。
2、服從上級領導的工作安排並按時按量完成。
3、 積極參加部門組織的培訓（xùn）並按規範操作落實到實際工作中。
4、嚴格遵守《作業指導書》中的安全規定操（cāo）作。
5 、協助、配合甲方保安、工程、客服工作（zuò）問題的發現，立即匯報
發現的破壞行為（wéi）。
6、完成上級交辦的其他工作任務
三、一般作業的操作程序（xù）和原則
總原則是：從裏（lǐ）至外，從上至（zhì）下，從左至右（yòu），先易後難。
1、掃地、拖地（dì）的程序是：由內到外，從邊開始再（zài）中間清潔
2、抹物的程序（xù）是：從上至下，由左（zuǒ）到右，再清潔邊角（jiǎo）。
3、垃（lā）圾袋的更換：室內、室外垃圾不能（néng）超出2/3滿，白天出現異味、較髒、破壞現象要及（jí）時（shí）更換垃圾袋。
4、推塵：沿地麵直線成行操作。
四、保潔過程中應注意的事項
1、表情親切、熱情、永遠保持微笑；在公共區域清潔工（gōng）作時應（yīng）臉部帶微（wēi）笑（xiào），目光（guāng）不能呆滯（zhì）、東（dōng）張西望或無精打采。
2、保（bǎo）持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大（dà）聲喧嘩、不講粗話（huà）或不禮貌的話；上班（bān）時不可以用家鄉話
話交流，講普通話， 如碰到講家鄉話的（de）業主 可以用家鄉話同業主交流 ，上班前不食用有異味的食物無論是顧客還是訪客有事詢問， 一定做到（dào）有問有答，不（bú）懂學會禮貌拒絕。
3、禮貌禮儀：上（shàng）班時應與同事相互問候，工作時遇見業主、領導應及時問好或（huò）點頭微笑走路要穩 ，不要跑跑跳跳，不得大聲（shēng）喧嘩，不得與顧（gù）客講一些與工作（zuò）無關的話，與顧（gù）客同（tóng）乘（chéng）電（diàn）梯時，應主動顧客先出先進（jìn）。
4、儀容儀表：每天保（bǎo）持較好精神麵貌和愉快心情（qíng）工作，臉部要保持幹淨，頭發梳（shū）理整齊，著裝應按照公司規定（dìng）進行著裝，且必須（xū）著最新（xīn）款式的（de）工衣，不得串（chuàn）季著裝，同時需保持（chí）幹淨、整潔不得有異味，不能（néng）有明顯皺痕、破損或掉扣現象；統一在左胸佩戴工牌，不留指甲，女性盡量化淡妝，額前頭不能超出眉毛下，後腦勺頭發應盤起來，男性不留胡子，頭發不得過（guò）長。
5、室內清潔時，不（bú）得隨意翻閱顧客物品，不得使用顧客物品，如電話、電腦洗手間等，注意與（yǔ）顧客溝通內容，注意（yì）作業效（xiào）率；室外清潔時，注意清潔的姿態、姿勢（shì），遇到顧客應（yīng）主動（dòng）讓路。
6、 在公共區域清（qīng）潔時應注意前後行人，速度要適當放慢，有3人以上同行的（de）情況下（xià），必須停下手中工作等行人路過再開始清潔。
7、 清潔時應注意保持現場衛生， 一定不要忘記放溫馨提示牌。
8、 清潔後應清洗工具，歸還到指定地點。工具擺放應注意：發給個人的工具隨人走，公共工具應（yīng）放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。
9、 清潔後應及時向上級匯報清潔結果。
五 、常用清潔劑的認（rèn）識與使用
1、 清潔劑按常規可劃分為：中性清潔劑、酸性清潔劑、堿性清潔劑。
2、中性清潔劑：是（shì）一種溫和的清潔劑，在使用過程中不會對任何物品（pǐn）及人身造成任何的反應和傷害 。
3、酸、堿性清潔劑：帶有氣味性和輕（qīng）微毒（dú）性，在使用過程中不當，將會影響物品（pǐn）損害（hài）或人身傷害，使用時（shí）應注意做好防護措施。
4、中性清潔劑有：
①綠水（shuǐ）：用於拖地、抹物，特別是拖瓷磚地麵，有較好（hǎo）清潔效（xiào）果（guǒ）。
②洗潔精用（yòng）於清除物品表麵、地（dì）麵油（yóu）跡多（duō）現象。
③潔而亮：用於清除所有白色台麵、牆麵、地麵、塑料、玻璃、不鏽鋼等表（biǎo）麵嚴重汙漬，用途廣泛。
④ 萬能清潔劑（jì）：用於清除質地（dì）好的牆（qiáng）麵、玻璃等難以去除的血漬、油跡、油漆（qī），棉（mián）布、毛地毯上的嚴重汙（wū）漬。
5. 酸性清潔劑有：
①鹽酸：用（yòng）於刷洗外圍白英石地麵、硬堅固的地麵汙漬（zì）。使用後及時衝水。（屬強酸性，使（shǐ）用時要注（zhù）意安全（quán），開荒時要大量使用。）
②漂白水：用（yòng）於漂較髒的毛巾、拖把或處理黃色汙漬
③紅（hóng）水（洗廁靈）：用於刷洗洗手間（jiān）便池及（jí）硬堅固材質物（wù）品汙漬
6、堿性清潔劑
①洗手液：用於洗手間洗手。
②洗衣粉：用（yòng）於清洗較髒毛巾、拖把、洗地等。
③燒堿：用於硬堅固地麵
7、 使用酸、堿性清潔劑時的注意（yì）事項（xiàng）：
① 使（shǐ）用前應戴手套或穿雨鞋做好防護措施，不能直（zhí）接用手接觸藥水，不慎沾在皮膚上應及時用清水衝洗幹淨。
②使用前（qián）必須（xū）查看現場材質（zhì），大理石、瓷磚、不鏽鋼等不能用酸性清潔劑，容易腐蝕。
③所有強腐蝕性清潔劑在使用前先在物體表（biǎo）麵淋上清水，再用稀釋成一定比例的濃度。
④堿性清潔劑與酸（suān）性清潔劑不能混合使用，會發展中和反應（yīng），沒有清（qīng）潔效果且會產（chǎn）生（shēng）新的汙（wū）垢與雜質。例：鹽酸和漂白水不能混合使用。
⑤如清潔劑使用量大，必須在保潔主管的指導下操作（zuò）。
8、 以（yǐ）下清潔劑未分類，它們有的是中性、酸性或堿性性質，可分別清除在不同材質物品（pǐn）上（shàng）的汙漬：
起蠟水、底蠟（là）、麵蠟、拋光蠟：用於（yú）大理石、瓷磚保養。
靜電（diàn）吸塵油：用於推塵板推塵。
地毯水、地毯去汙劑（堿性清潔劑）：用於清洗、清除地毯汙漬。
碧麗珠：用於保養皮具、石材、木板等物品。
空氣清新（xīn）劑、噴香（xiāng）劑：用於洗手間排除異味，淨化空氣。
芳香球：用於男洗手間（jiān）小便（biàn）池除異味。
不鏽鋼清潔劑：用於不鏽鋼亞鋼清潔保養。
潔廁精（酸性）：是高效快速除（chú）垢清潔劑，適用於衛生間潔具、瓷片、地磚、馬（mǎ）賽克、石料、塑料的清潔。使用（yòng）時注意（yì）安（ān）全，不要將（jiāng）藥水濺到周邊大理（lǐ）石（shí）地麵，以免腐蝕地麵。
